Arkivering fra sosiale medier i Helse Midt-Norge - Regional prosedyre  

1.   Generelt om dokumentet 

1.1 Formål  

Formålet med denne prosedyren er å sikre at kommunikasjon fra sosiale medier som omfattes av journalføringsplikten blir korrekt behandlet, journalført og arkivert i samsvar med gjeldende lovverk og interne krav til dokumentforvaltning. 

Prosedyren skal bidra til at arkivverdig kommunikasjon blir dokumentert og gjort gjenfinnbar, samtidig som krav til informasjonssikkerhet og forsvarlig saksbehandling ivaretas. 

1.2 Omfang og gyldighet 

Prosedyren gjelder for alle henvendelser som skjer gjennom sosiale medier og digitale samhandlingsplattformer. 

Innhold publisert av virksomheten på sosiale medier anses som kommunikasjon og skal vurderes for arkivering etter gjeldende regelverk. 

1.3 Roller og ansvar 

Ansatte som administrerer sosiale medier 

·         Skal følge gjeldende regler for arkivering  

·         Skal identifisere henvendelser som kan være arkivpliktig 

·         Skal informere brukere om å henvende seg til formelle kommunikasjonskanaler (eDialog/Postmottak) 

·         Skal sørge for at arkivverdig kommunikasjon blir lagret og overført til sak- og arkivsystemet  

1.4 Øvrige relevante dokumenter og krav 

·         Arkivloven med forskrifter,  

·         Personopplysningsloven inkl. GDPR 

·         Interne retningslinjer for dokumentbehandling, informasjonssikkerhet og bruk av sosiale medier 

1.5 Definisjoner  

Sosiale medier Digitale plattformer for kommunikasjon og deling av informasjon 

Arkivverdig  Dokumentasjon som har verdi som bevis, dokumentasjon eller grunnlag for saksbehandling 

eDialog Godkjent sikker kanal for sending av sensitiv informasjon 

 2. Hoveddel 

2.1 Korrekt bruk av sosiale medier 

Sosiale medier skal ikke brukes som en del av den ordinære saksbehandlingen. For slik behandling skal godkjente systemer, som sak- og arkivsystemet, benyttes.  

Dersom det likevel forekommer saksbehandling i sosiale medier, vil dette regnes som et saksdokument og omfattes av arkiveringsplikten. Dette gjelder også anonyme meldinger, dersom de har verdi som dokumentasjon.  

 

2.2 Standardsvar på henvendelser i sosiale medier 

Følgende standardsvar kan benyttes ved behov: 

«Hei og takk for at du tar kontakt. Vi svarer ikke på henvendelser i sosiale medier. Dersom du ønsker kontakt med oss, kan du sende henvendelsen til vårt postmottak. Taushetsbelagte opplysninger må sendes via eDialog eller annen godkjent sikker kanal.» 

Virksomheten skal tilpasse teksten med korrekt kontaktinformasjon og lenker til godkjente tjenester.  

2.3 Taushetsbelagte opplysninger  

Dersom slike opplysninger mottas, skal brukeren informeres om at kommunikasjonen må fortsette i godkjent sikker kanal.  

2.4 Informasjon på virksomhetens offentlige kanaler 

Virksomhetens kanaler i sosiale medier skal inneholde tydelig informasjon om: 

·         hvilke typer henvendelser som kan sendes  

·         at taushetsbelagte opplysninger ikke skal deles  

·         hvilke sikre kanaler som skal benyttes ved sensitiv kommunikasjon  

·         kontaktinformasjon til virksomheten  

2.5 Praktisk arkivering  

Lagret dokumentasjon skal overføres til sak- og arkivsystemet for arkivering. 

Kommunikasjon fra sosiale medier kan sikres slik: 

·         skjermdump fra smarttelefon  

·         utklippsverktøy på PC  

·         kopiering av tekst til tekstfil  

Følgende metadata skal registreres ved arkivering: 

·         tittel eller beskrivelse av innholdet  

·         avsender og mottaker  

·         dato og klokkeslett dersom dette ikke fremgår av dokumentasjonen  

·         hvilken plattform kommunikasjonen er hentet fra