Hensikt

Formålet med prosedyren er å sikre korrekt håndtering av ulike typer henvendelser, flere henvendelser på samme hendelse og dokumentasjon knyttet til disse.

Målgruppe og avgrensning

Gjelder for alle ansatte i AMK som benytter LocusEmergency (LE). Dokumentasjon knyttet til hendelse omhandles i egen prosedyre.

Definisjoner og beskrivelse av felter i LE kontaktsenter

Henvendelse: Innkommende anrop, transport bestillinger via LE-Portal, Nød-SMS.

Hendelse: Opprettes etter vurdering av henvendelse.

Håndteringsgrunnlag: Dokumentasjon av henvendelse uten behov for å opprette hendelse.

Ansvar

Ledelsen ved AMK-sentralen har ansvar for at prosedyren er kjent, oppdatert og implementert. Brukere av LocusEmergency har ansvar for å følge prosedyren i praksis.

Gjennomføring

Henvendelser via telefon

AMK-sentralene mottar ulike typer henvendelser, nedenfor er det beskrevet hvordan disse skal dokumenteres. (1)(2)

Henvendelser hvor det skal opprettes hendelser

Operatør skal opprette en hendelse der henvendelsen har behov for vurderinger og tiltak.

Henvendelser uten opprettelse av hendelse

Operatør mottar henvendelse som ikke krever vurdering og tiltak. Operatør dokumenterer henvendelsen, ved å velge kategori fra håndteringsgrunnlag og legger til kommentar. Eksempler på dette er: administrative henvendelser eller bekreftet feilringing.

Henvendelser som ikke krever håndtering

Forhåndsdefinerte telefonlinjer som ikke krever håndtering og dokumentering. Eksempler på dette er: henvendelser fra ambulansen om dekkskift og komplimentering av utstyr.

 

Flere henvendelser på samme hendelse

Flere henvendelser: Operatør skal knytte henvendelser til eksisterende hendelser når dette er hensiktsmessig. Ved rekontakt vedrørende en avsluttet hendelse, bør ny hendelse opprettes.

Koble hendelser: Hendelser som er relatert til hverandre kan koples sammen, hendelsene vil fortsatt være separate.

 

Fjerne henvendelse

En henvendelse kan fjernes fra en hendelse der det er foretatt feilregistrering. Fjerning vil være synlig i endringslogg.

 

Referanser

Interne referanser

Eksterne referanser

1. Forskrift om pasientjournal (pasientjournalforskriften) - Lovdata

2. Lov om helsepersonell m.v. (helsepersonelloven) - Kapittel 8. Dokumentasjonsplikt - Lovdata

Forankring

Prosedyren er utarbeidet av fagressurser fra alle fire helseregioner i regi av AMK-IKT prosjektet, og er forankret hos AMK-ledelse i alle helseregioner gjennom høringsprosess.

Endringer siden forrige versjon